時(shí)間:2023-11-25 12:48來源:原創(chuàng) 作者:智泰咨詢 點(diǎn)擊:
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吳老師是一位實(shí)戰(zhàn)型講師,擁有8年電力、通信、銀行、醫(yī)療等行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),曾為中電傳媒、河南電力、內(nèi)蒙古移動(dòng)、成都電信、四川建行等講授《營銷及服務(wù)技能提升
職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)講師:吳娥老師
10年高級(jí)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
AACTP國際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
中電傳媒教育培訓(xùn)中心資深導(dǎo)師
連續(xù)3年擔(dān)任四川移動(dòng)/四川電信主評(píng)審官
四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)師
曾任:康弘藥業(yè)集團(tuán)(主板上市) 戰(zhàn)略部品牌經(jīng)理
曾任:藍(lán)光發(fā)展控股集團(tuán)(主板上市) 培訓(xùn)學(xué)院高級(jí)發(fā)展總監(jiān)
曾任:美國茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán) 商學(xué)院院長(zhǎng)
擅長(zhǎng)領(lǐng)域:服務(wù)營銷、投訴處理、高效溝通、服務(wù)禮儀……
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
吳老師是一位實(shí)戰(zhàn)型講師,擁有8年電力、通信、銀行、醫(yī)療等行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),曾為中電傳媒、河南電力、內(nèi)蒙古移動(dòng)、成都電信、四川建行等講授《營銷及服務(wù)技能提升》《轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù),溝通降訴》《禮贏留客-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》等培訓(xùn)課程,課程返聘率達(dá)85%,其中,成都電信連續(xù)采購8期,后被四川電信連續(xù)采購12期。累計(jì)授課320余場(chǎng)次,培養(yǎng)學(xué)員高達(dá)10000余人次,客戶滿意率達(dá)95%。
→在康弘藥業(yè)集團(tuán)任職期間,為藥業(yè)學(xué)術(shù)代表、藥店店長(zhǎng)進(jìn)行《大客戶營銷》《門店導(dǎo)購》等課程培訓(xùn),并研發(fā)《專業(yè)溝通技巧》《營銷高手訓(xùn)練營》等課程,助力銷售人員銷售業(yè)績(jī)同年增長(zhǎng)16%,受到公司高層和學(xué)員的高度好評(píng)。
→在美國茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán)任職期間,針對(duì)銷售、服務(wù)崗開發(fā)《禮贏客留—直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》《客服咨詢師的專業(yè)溝通技巧》等16門課程,并為企業(yè)完成25門精品商業(yè)課程的對(duì)外輸出。
部分授課案例:
為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員:多次應(yīng)邀為國家電網(wǎng)旗下四川電力、河南電力、寧夏電力及南方電網(wǎng)旗下云南電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力營銷服務(wù)人員技能提升》、《轉(zhuǎn)訴為金—用心服務(wù),溝通降訴》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn),每年授課高達(dá)180天,為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員,客戶滿意度達(dá)95%以上。
為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者:多次應(yīng)邀為四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、四川電信、成都電信、四川通信服務(wù)公司、涼山通信服務(wù)公司等進(jìn)行《習(xí)贏職場(chǎng)-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》、《新員工職業(yè)化和服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn),為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者,客戶滿意度達(dá)94%以上。
為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者:多次應(yīng)邀為萬源農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行、四川建行等進(jìn)行《習(xí)贏職場(chǎng)-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》等課程培訓(xùn),為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者,客戶滿意度達(dá)94%以上。
為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者:多次應(yīng)邀為四川省衛(wèi)計(jì)委、湖北天興惠醫(yī)藥、太極藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、天誠藥業(yè)等企業(yè)進(jìn)行《習(xí)贏職場(chǎng)-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》《提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn),為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者,客戶滿意度達(dá)95%以上。
......
部分返聘案例:
單位名稱 |
課題名稱 |
返聘期數(shù) |
中電傳媒 |
《營銷及服務(wù)技能提升》 |
16期 |
平昌供電局 |
《服贏未來-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》 |
8期 |
肇慶供電局 |
《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 |
8期 |
河南電力 |
《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù),溝通降訴》 |
8期 |
國家電網(wǎng) |
《解密溝通——高效對(duì)話》 |
6期 |
貴州電網(wǎng)公司 |
《搶修人員服務(wù)溝通技能提升》 |
8期 |
通江供電局 |
《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 |
6期 |
云南電網(wǎng) |
《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》 |
6期 |
寧夏電力公司 |
《用心服務(wù),溝通降訴》 |
6期 |
云浮供電局 |
《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 |
5期 |
四川電信 |
《基于情感曲線的客戶滿意度》 |
8期 |
云南移動(dòng) |
《提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》 |
6期 |
內(nèi)蒙古移動(dòng) |
《禮贏留客-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》 |
6期 |
四川移動(dòng) |
《新員工職業(yè)化素養(yǎng)》 |
4期 |
四川通信服務(wù)公司 |
《禮贏客留-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》 |
5期 |
四川建行 |
《業(yè)務(wù)條線創(chuàng)新項(xiàng)目行動(dòng)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)》 |
6期 |
...... |
...... |
...... |
部分項(xiàng)目案例:
▲為國家電網(wǎng)四川電力巴中市公司進(jìn)行“轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù),溝通降訴”項(xiàng)目
助力團(tuán)隊(duì)在1個(gè)月時(shí)間內(nèi)投訴比例降低18%,獲得市領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)縣領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。
▲為國家電網(wǎng)寧夏電力公司營業(yè)廳進(jìn)行“服務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳打造”項(xiàng)目
打造了4家標(biāo)桿營業(yè)廳,為公司創(chuàng)立了參照標(biāo)準(zhǔn),并形成強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。
▲為四川移動(dòng)進(jìn)行“新人上任綜合素養(yǎng)打造” 項(xiàng)目
提升新員工職業(yè)形象以及職業(yè)素養(yǎng)能力,助力企業(yè)降低25%的流失率。
▲為中國通信服務(wù)涼山分公司進(jìn)行“習(xí)贏職場(chǎng)-職場(chǎng)高效能的七把金鑰匙”微行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目
項(xiàng)目輻射120人,完成25門方案,提升了中基層的職業(yè)效能,培養(yǎng)其良好的工作習(xí)慣,贏得梁總經(jīng)理的高度認(rèn)可,并把此次項(xiàng)目列為公司的里程碑。
▲為尚作有機(jī)農(nóng)業(yè)有限公司進(jìn)行“精英銷售技能及店長(zhǎng)服務(wù)營銷訓(xùn)練發(fā)展”項(xiàng)目
為80多位銷售經(jīng)理、15家門店店長(zhǎng)進(jìn)行《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通》《問技工坊-提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn),助力排名倒數(shù)的門店連續(xù)兩月經(jīng)營數(shù)據(jù)攀升至第一名。
……
主講課程:
01-服務(wù)營銷類
《服贏未來——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》
《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù),溝通降訴》
《禮贏客留——直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》
《體驗(yàn)制勝——打造“客戶體驗(yàn)為核心”的服務(wù)型團(tuán)隊(duì)》
《問技工坊——提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》
02-職業(yè)素養(yǎng)類
《解密溝通——高效對(duì)話》
《“習(xí)”贏職場(chǎng)——職場(chǎng)高效能的七把金鑰匙》
《問一得三——提問技術(shù)引導(dǎo)高效溝通》
《知己知彼——高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作》
《由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》
授課風(fēng)格:
● 課程源于實(shí)戰(zhàn),用于實(shí)戰(zhàn):理論講授貼近學(xué)員實(shí)際工作,善于把理論與實(shí)踐相結(jié)合,把理念分解到操作流程,并細(xì)化到每一個(gè)步驟;
● 現(xiàn)場(chǎng)案例現(xiàn)場(chǎng)提升:課程多運(yùn)用案例研討、故事演繹、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練的方式開展,討論案例可現(xiàn)場(chǎng)提取于學(xué)員所在公司主推業(yè)務(wù)為案例,現(xiàn)場(chǎng)剖析,總結(jié)提升;
● 授課風(fēng)格深入淺出、生動(dòng)幽默:課程講解和生活、工作緊密相聯(lián),每每使學(xué)員忍俊不禁,細(xì)細(xì)回味卻又深有啟發(fā)!
部分服務(wù)客戶:
電力行業(yè):平昌供電公司、恩陽供電公司、通江供電公司、巴州供電公司、南江供電供公司、中電傳媒集團(tuán)、廣安愛眾電力、江西中昌電力公司、四川電力培訓(xùn)中心、瀘州能投售電公司、蘇州供電公司、南京供電公司、大連供電公司、沈陽供電公司、徐州供電公司、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局、廣東電網(wǎng)陽春供電局、貴州電網(wǎng)公司、龍里供電局、都勻供電局、興義供電局、安龍供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司、河南電力、寧夏電力等
通信行業(yè):中國通信服務(wù)公司四川公司、中國移動(dòng)、中國電信、廣東移動(dòng)、中國網(wǎng)通、深圳移動(dòng)、大慶移動(dòng)、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、石家莊電信、河南電信、湖北電信、成都電信、四川移動(dòng)、四川電信、四川通信服務(wù)公司、涼山通信服務(wù)公司等
醫(yī)療/航空:四川省衛(wèi)計(jì)委、湖北天興惠醫(yī)藥、廣德醫(yī)療投資、天誠藥業(yè)、迪康藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、太極藥業(yè)、錦欣醫(yī)療集團(tuán)、茁悅口腔連鎖醫(yī)療、四川航空、維多利亞整形、華馨整形、四川航空、東方航空等
地產(chǎn)/金融:藍(lán)光地產(chǎn)、嘉寶物業(yè)、置信地產(chǎn)、瑪雅房屋、21世紀(jì)房產(chǎn)、錦泰地產(chǎn)、佳興地產(chǎn)、合能地產(chǎn)、中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、太平人壽、平安保險(xiǎn)、中國建行、國家開發(fā)銀行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、四川農(nóng)信社、達(dá)州農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、萬源農(nóng)商行、四川建行等
高校/政府:成都經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、成都高新投資集團(tuán)、盈創(chuàng)動(dòng)力、四川大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、阜陽市人力資源和社會(huì)保障局、寧夏地方稅務(wù)局、南充水利局等
其他行業(yè):英國駐重慶領(lǐng)事館文化教育處、新浪四川、延長(zhǎng)殼牌石油、LG電子、三星電子、黃老五食品股份公司、九禾股份有限公司、四川川化集團(tuán)、瀘天化集團(tuán)、金路集團(tuán)、湖南長(zhǎng)沙化工總公司、深圳峰霖光通信、武漢融信等
部分客戶評(píng)價(jià):
今天聽了吳老師的服務(wù)溝通課程,完全打破了我來之前對(duì)培訓(xùn)認(rèn)為很枯燥乏味的偏見,感謝吳老師用您點(diǎn)石成金的指頭指引我們明白專注核心專業(yè)技術(shù)的同時(shí),真誠用心服務(wù)的內(nèi)涵。讓原本對(duì)服務(wù)行業(yè)不感興趣的我,對(duì)服務(wù)充滿了濃厚的興趣,感謝吳老師改變了我內(nèi)在的看法,真正意義地點(diǎn)燃了我的工作熱情!
——四川電力 魏經(jīng)理
感謝吳老師的精彩授課,非常高的授課水平,尤其是通過吳老師溝通邏輯PIE的分析,結(jié)合自己工作,懂得了怎樣務(wù)實(shí)、科學(xué)、有效地區(qū)處理客戶的溝通和投訴,溝通也是有科學(xué)的方法和結(jié)構(gòu)的,不是隨意單憑性格和經(jīng)驗(yàn),每個(gè)環(huán)節(jié)的課程設(shè)計(jì)都環(huán)環(huán)相扣,整個(gè)課程邏輯很連貫,學(xué)習(xí)就像在練武功秘籍,每個(gè)關(guān)口通過,下個(gè)關(guān)口才能迎刃而解,非常有心!我們所有學(xué)員都已向公司申請(qǐng),下次還請(qǐng)吳老師來授課!
——巴中市供電公司 李總經(jīng)理
吳老師,我很喜歡您,也敬重您!兩天的授課中,您教了我們很多實(shí)用的工具,老師的講解深入淺出,有實(shí)例、有對(duì)比數(shù)據(jù),并且環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)新奇獨(dú)特,現(xiàn)場(chǎng)氣氛熱烈,寓教于樂,對(duì)工作中的難點(diǎn)和我們面臨的問題,指出了明確的方式方法,讓我更加積極有動(dòng)力,再次感謝!
——萬源農(nóng)信社營銷中心 何主任
吳老師的課程很細(xì)致,實(shí)用性很強(qiáng),從更高層面地從提問角度,如何應(yīng)用于服務(wù)和溝通,讓我們通常以往都只知道告知和說,發(fā)現(xiàn)還能從專業(yè)提問的角度去做出更優(yōu)秀的服務(wù)營銷和管理,這不僅應(yīng)用于服務(wù),還應(yīng)用于管理、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)等領(lǐng)域,非常棒地開啟了我的新思維和學(xué)到簡(jiǎn)單、實(shí)用、好記的新技能。
——中國通服 韓經(jīng)理
多虧吳老師在這幾天課程中,不斷給我們強(qiáng)調(diào),服務(wù)也好、溝通也好、銷售也好,最重要的是思維,服務(wù)、溝通、銷售都是可以從思維層面機(jī)構(gòu)化提煉發(fā)現(xiàn)規(guī)律的,謝謝吳老師給我上了很生動(dòng)的一課,讓我有種“頓悟”的感覺,吳老師的引導(dǎo)式教學(xué)方式,在課程的設(shè)計(jì)上,對(duì)學(xué)員的啟發(fā)上,起到了舉足輕重的作用,千言萬語匯成一句“謝謝”!
——錦泰集團(tuán) 鐘副總
吳老師,聽過很多場(chǎng)培訓(xùn),您是讓我記憶最深刻的講師,講課風(fēng)格和語速語調(diào)都是我最喜歡課程內(nèi)容也非常落地,尤其是我們公司內(nèi)部案例的融入,讓我非常獲益,謝謝老師。
——瀘天化集團(tuán) 陳總
吳老師的授課方式新穎,干貨滿滿,對(duì)于如何高效溝通,如何在職場(chǎng)中讓自己高效能,從吳老師這里得到了很有說服
力的思維啟發(fā)和實(shí)用方法,我將日后踐行學(xué)到方法和根植于內(nèi)心的理念。
——英國駐重慶領(lǐng)事館文化教育處 李主任
部分授課照片:
課程大綱:
課程1:解密溝通——高效對(duì)話
課程背景:
溝者,構(gòu)筑管道也;通者,順暢也;溝通,在我們的職場(chǎng)與生活中,無處不在地充斥著每一個(gè)空隙;尤其在職場(chǎng)中,我們的管理溝通、銷售溝通、服務(wù)溝通、跨部門溝通、會(huì)議溝通等等場(chǎng)合,解決事件的本質(zhì)70%都來自于溝通,是自古自今都必備的能力之一,并有助于改善人際關(guān)系,增加組織生產(chǎn)力,取得更好的績(jī)效和業(yè)績(jī)。
如果,你在團(tuán)隊(duì)溝通中,遇到了信任危機(jī)、團(tuán)隊(duì)溝通死角和氣不打一處來的場(chǎng)景……如果,你在跨部門溝通的過程中,別的部門冷眼以對(duì),不配合,不給力,最后事兒搞砸……當(dāng)你遇到這樣的溝通場(chǎng)景,歡迎來和我一起來學(xué)習(xí)和研討“解密溝通-高效對(duì)話”,相信這場(chǎng)學(xué)習(xí)和研討的干貨,您用得上!
本課程針對(duì)在溝通中的實(shí)際問題與困惑而設(shè)計(jì), 以“解密溝通本質(zhì)”作為課程設(shè)計(jì)路徑,設(shè)置與學(xué)員相關(guān)的實(shí)際情景,對(duì)癥下藥解決溝通實(shí)際問題,采用全程實(shí)戰(zhàn)的情境教學(xué)。另外,此課程結(jié)合了全球資深特質(zhì)測(cè)評(píng)方法,結(jié)合自古至今蘊(yùn)藏本質(zhì)規(guī)律的五行,二者有機(jī)結(jié)合,對(duì)人的不同性格特質(zhì)深度剖析,將溝通實(shí)戰(zhàn)呈現(xiàn)并有效開啟尋求合適的解決辦法。100個(gè)溝通問題,就有100種對(duì)應(yīng)解決辦法,不可千篇一律,也不可不知其律,探究底層邏輯,愿能讓聞?wù)?、聽者、?xí)者、用者有所得,有所獲,有所益!
課程收益:
● 強(qiáng)化管理者的溝通意識(shí),掌握溝通本質(zhì);
● 理解并陳述溝通邏輯,能夠運(yùn)用各模塊溝通技能;
● 強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)能力,推倒部門墻帶給組織的障礙;
● 掌握溝通中的人際關(guān)系技巧,學(xué)會(huì)用溝通技巧處理異議;
● 學(xué)會(huì)換位思考,高效溝通相互協(xié)作。
課程風(fēng)格:
源于實(shí)戰(zhàn):課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
幽默風(fēng)趣:課程氛圍非常好,擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)
邏輯性強(qiáng):系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng),課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維
價(jià)值度高:課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨,講解的工具均能夠有效運(yùn)用
方法論新:建構(gòu)主義+刻意練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:全體部門員工
課程方式:游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練
課程大綱
課程簡(jiǎn)述:通過對(duì)底層邏輯的剖析,知其所以然地學(xué)習(xí)技能,提升溝通能力,促進(jìn)組織高效。
導(dǎo)入:開場(chǎng)游戲:你是誰?
1. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2. 課前Structure準(zhǔn)備
第一講:溝通重要性——認(rèn)知升級(jí)篇
一、溝通的意義
故事:《墨攻》
二、你的位置決定了你的溝通
案例:中美貿(mào)易戰(zhàn)的溝通
三、你的學(xué)習(xí)密碼SPAR:芝麻開門
1. 讓部分學(xué)員分享自己的SPAR碼
2. 小組分別記錄學(xué)習(xí)密碼,匯總記錄
3. 芝麻開門:總結(jié)SPAR+P中P的普遍性(從萬千數(shù)字或現(xiàn)象中,尋找秘鑰)
4. 尋問討論:普遍存在的P如何解決?
第二講:組織溝通問題幾何——組織溝通深挖篇
一、組織中容易出現(xiàn)的八大溝通困局
1. 組織分工不明白,存在職能部門的黑白之間的地帶
2. 上級(jí)交待任務(wù)的不明確清晰
3. 上級(jí)不知如何激勵(lì)下屬
4. 下級(jí)接受任務(wù)時(shí)的不主動(dòng)溝通確認(rèn)
5. 下級(jí)完成任務(wù)模糊不清,有偏差,不及時(shí)報(bào)告
6. 玻璃心”的同事莫名其妙不高興了
7. 同事之間就為一句話,犯堵
8. 職場(chǎng)中屢見不鮮的“暴力溝通”
案例:組織中因?yàn)闇贤ǘx職流失的數(shù)據(jù)
二、組織溝通的基本規(guī)律與原則
1. 規(guī)律:兩個(gè)70%
1)70%:組織里70%的問題都是溝通造成的
2)70%:組織里70%的工作時(shí)間都花在溝通上
視頻賞析:《墨攻》
2. 原則
1)攘外必先安內(nèi)
2)以人為本的溝通原則
a尊重
b感同身受的同理
c成人之美
第三講:解密溝通邏輯PIE——邏輯與性格結(jié)合篇
一、溝通的三步邏輯——PIE
1. 第一步:P——感知:望、聞
2. 第二步:I——辨識(shí):聞、問
3. 第三步:E——表達(dá):?jiǎn)枴⑶?br />
二、望聞問切在溝通中的靈活運(yùn)用
視頻:望聞問切電影
三、亙古至今中西識(shí)人本法
1. 典型的四種行為風(fēng)格
1)老虎型的行為特點(diǎn)和喜樂好惡
2)孔雀型行為特點(diǎn)和喜樂好惡
3)考拉型行為特點(diǎn)和喜樂好惡
4)貓頭鷹型行為特點(diǎn)和喜樂好惡
5)變色龍型行為特點(diǎn)和喜樂好惡
工具:PDP性格特質(zhì)分析測(cè)評(píng)
測(cè)試:每個(gè)人完成一份問卷測(cè)試自己的性格類型
2. 古人智慧的金木水火土與當(dāng)今性格五大類的無縫鏈接
三、常規(guī)應(yīng)對(duì)不同行為風(fēng)格的溝通技法
1. 老虎型的溝通方法——單刀直入,直搗黃龍
2. 孔雀型的溝通方法——展示無罪,不吝贊美
3. 考拉型的溝通方法——溫柔以待,和氣生財(cái)
4. 貓頭鷹型的溝通方法——贏在細(xì)節(jié),專業(yè)如你
視頻賞析:四種風(fēng)格視頻
案例:亮劍精神、娜姐、焦裕祿、唐僧
第四講:組織場(chǎng)景中溝通實(shí)戰(zhàn)——場(chǎng)景應(yīng)用篇
一、組織場(chǎng)景中溝通應(yīng)用
1. 思:思本質(zhì)
1)要達(dá)到的目的
2)要實(shí)現(xiàn)的意義
3)要解決的當(dāng)下問題
2. 行:巧行動(dòng)
1)非暴力溝通的五星級(jí)傾聽
a傾聽關(guān)鍵信息:避免五大誤區(qū)
b非暴力溝通的四步關(guān)鍵動(dòng)作:觀察/感受/需要/請(qǐng)求
案例:一場(chǎng)考試成績(jī)單引發(fā)的溝通
練習(xí):工作中的場(chǎng)景
2)贊美三部曲——SPR
a S: 發(fā)現(xiàn)事實(shí)
b P:贊點(diǎn)
c R:發(fā)生關(guān)系,建立連接
練習(xí):兩兩一組,現(xiàn)場(chǎng)尋找對(duì)方贊點(diǎn)
3)結(jié)構(gòu)化表達(dá)三原則——CDC
a表達(dá)場(chǎng)景
b有吸引力地表達(dá):掌握三個(gè)關(guān)鍵原則
視頻:胡歌獲獎(jiǎng)感言
練習(xí):匯報(bào)工作的結(jié)構(gòu)化表達(dá)
4) 提問
a提問對(duì)于組織溝通的價(jià)值
游戲:撲克牌
b提問的三個(gè)方式:開放式、封閉式、疑問式
c提問需要注意的原則
視頻案例:波普先生的企鵝
二、組織中的管理溝通應(yīng)用
1. 打通向上的階梯——如何與上司溝通
1)我們和上司為何想的不一樣(案例研討)
2)與上司溝通,讓你的管理更流暢(案例研討)
3)與上司溝通達(dá)成決議(案例研討)
提示:與上司溝通中應(yīng)注意事項(xiàng)
研討模擬:采用學(xué)員案例研討及情境模擬
視頻:喬家大院
2. 凝聚團(tuán)隊(duì)的力量——與下屬溝通
1)下屬之間產(chǎn)生沖突(案例研討)
2)有效激勵(lì)與輔導(dǎo)(案例研討)
3)如何在現(xiàn)場(chǎng)處理員工沖突(案例研討)
提示:與下屬溝通中的應(yīng)注意事項(xiàng)
研討模擬:采用學(xué)員案例研討及情境模擬
3. 贏得鄰居的幫助——如何跨部門溝通
1)跨部門借調(diào)員工(案例研討)
2)工作交接(案例研討)
3)沒有平級(jí)支持,孤掌難鳴(案例研討)
4)換位思考,真誠溝通(案例研討)
研討模擬:采用學(xué)員案例研討及情境模擬
第五講:知道做到——回顧與持續(xù)改善篇
1. 自我修煉
2. 從知道到做到
3. 影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的因素
4. 課程復(fù)盤-將SPAR/課堂案例/組織溝通場(chǎng)景案例,可視化提煉
工具:KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤邏輯(目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié))
課程2:習(xí)贏職場(chǎng)——高效能人士的七把金鑰匙
課程背景:
“卓越不是單一的舉動(dòng),而是習(xí)慣”——亞里士多德。
習(xí)慣的力量很強(qiáng)大,而如何形成高效能卓越人士,是本課程探討的重點(diǎn)。本課程創(chuàng)造性的提出了個(gè)人修煉及在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的過程中的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)結(jié)構(gòu),完美的鏈接了成長(zhǎng)過程中的三個(gè)不同時(shí)期:依賴期,獨(dú)立期,互賴期以及貫穿整個(gè)成長(zhǎng)過程中的七種不同習(xí)慣。長(zhǎng)期按照本課程結(jié)合古人經(jīng)典智慧來尋找現(xiàn)代職場(chǎng)的規(guī)律,所傳授的工作及生活方式來提高個(gè)人修為,可以更好的達(dá)到事業(yè)、生活等多方面的平衡,由內(nèi)而外地提高個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的效能,從自我做起,創(chuàng)造并經(jīng)營一個(gè)可持續(xù)的幸福人生,同時(shí)給組織帶來良性影響,真正做到“內(nèi)圣外王”。
本課程是世界五百強(qiáng)公司管理人員和骨干員工多次采購的課程,讓所有學(xué)員在體驗(yàn)中學(xué)習(xí),在快樂中思考,在分享中成長(zhǎng)。
課程收益:
● 以原則為中心,有效平衡產(chǎn)能和產(chǎn)出以達(dá)到持久卓越;
● 積極審視自我選擇,以終為始思考,致力于要是第一;
● 以雙贏思維為導(dǎo)向,知彼解己,擁抱差異;
● 由內(nèi)而外不斷更新,贏得人生的持久平衡及螺旋上升;
● 學(xué)會(huì)有效自我管理、自我領(lǐng)導(dǎo),并為團(tuán)隊(duì)正向影響。
課程風(fēng)格:
▲源于實(shí)戰(zhàn):課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
▲幽默風(fēng)趣:課程氛圍非常好,擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)
▲邏輯性強(qiáng):系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng),課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維
▲價(jià)值度高:課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨,講解的工具均能夠有效運(yùn)用
▲方法論新:建構(gòu)主義+刻意練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:企業(yè)中、基層管理人員及骨干
課程方式:游戲?qū)?視頻教學(xué)+案例研討+實(shí)操演練+角色扮演+國學(xué)文化
課程大綱
導(dǎo)入:課前Structure準(zhǔn)備
第一講:由內(nèi)而外,重塑自我
課程導(dǎo)入:內(nèi)圣外王
一、高效能的三個(gè)重大概念
1. 個(gè)人品德與個(gè)人魅力
2. 效能的原則
3. 思維定勢(shì)
二、重塑心智:由內(nèi)而外地塑造自己
思考:是否有過打破固有的經(jīng)歷
第二講:七把鑰匙內(nèi)涵
游戲?qū)耄?/strong>超級(jí)逢七過
一、七把鑰匙的邏輯關(guān)系
1. 何為習(xí)慣
2. 何為效能
3. 高效能的原則:產(chǎn)出/產(chǎn)能平衡
4. 邏輯關(guān)系圖
練習(xí):高效能人士的七個(gè)習(xí)慣邏輯關(guān)系圖
第三講:個(gè)人的成功——從依賴期到獨(dú)立期
一、鑰匙1:積極主動(dòng)——個(gè)人遠(yuǎn)景的習(xí)慣
游戲?qū)耄?/strong>挑戰(zhàn)80次
1. 操之在我還是受制于人
2. 決定命運(yùn)的兩個(gè)圈:影響圈與關(guān)注圈
3. 成為積極主動(dòng)的一種轉(zhuǎn)型人:要想變,我先變
學(xué)員練習(xí):積極主動(dòng)的練習(xí)
自我轉(zhuǎn)化:寫下我成長(zhǎng)的關(guān)鍵,制定我培養(yǎng)積極主動(dòng)習(xí)慣的目標(biāo)
二、鑰匙2:以終為始——個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣
游戲?qū)耄?/strong>職業(yè)路徑怎么走
1. 心智創(chuàng)作在行動(dòng)之前
2. 選擇一個(gè)生活重心
3. 以終為始的思維方式
3. 操之在我的人生愿景
學(xué)員練習(xí):我的十年
自我轉(zhuǎn)化:撰寫個(gè)人使命宣言
三、鑰匙3:要事第一——個(gè)人管理的習(xí)慣
視頻導(dǎo)入:要是第一的精髓
1. 重大關(guān)系與重大目標(biāo)
2. 以原則為中心
3. 時(shí)間矩陣-80/20法則
4. 怎樣做到活在第二象限
5. 要事第一的秘訣——敢于說NO
學(xué)員練習(xí):有效管理時(shí)間的周計(jì)劃表格
自我轉(zhuǎn)化:下周我要維護(hù)的重大關(guān)系和要完成的重大目標(biāo)
階段總結(jié):個(gè)人的成功——從依賴到獨(dú)立
第四講:公眾的成功——從獨(dú)立期到互賴期
一、鑰匙4:雙贏思維——人力關(guān)系引導(dǎo)的習(xí)慣
游戲?qū)耄?/strong>明明白白我的心
1. 六種人際關(guān)系模式
2. 贏輸思維與雙贏思維
3. 當(dāng)對(duì)方?jīng)]有雙贏思維的時(shí)候,你如何創(chuàng)造雙贏局面?
案例練習(xí):面對(duì)這樣的情況,你還有雙贏的可能嗎?
自我轉(zhuǎn)化:我們?nèi)绾尉毩?xí)雙贏思維
1. 在工作生活中有那些重大關(guān)系對(duì)我們來說很重要,但又是我們面對(duì)時(shí)的難點(diǎn)和痛點(diǎn)?
2. 結(jié)合您的影響圈(積極主動(dòng)),您希望達(dá)到的雙贏狀態(tài)是什么(以終為始)?
3. 您可以怎么做(要是第一)?
二、鑰匙5:知彼解己——同理心溝通的習(xí)慣
游戲?qū)耄?/strong>解線團(tuán)
1. 先診斷,再開方
2. 無效的溝通與有效的溝通:在聽,聽見,聽懂,認(rèn)同,去做
3. 同理聽與同情聽的差異
4. 同心理溝通的步驟
思考練習(xí):孩子為什么不聽話
自我轉(zhuǎn)化:找到在你的人際關(guān)系中的某一重大關(guān)系,設(shè)計(jì)與他開展一次有效的對(duì)話
三、鑰匙6:統(tǒng)合綜效——創(chuàng)造性合作的習(xí)慣
視頻導(dǎo)入:我的青春誰做主
1. 尊重差異
2. 1+1>2的精髓
3. 沖突是統(tǒng)合綜效的機(jī)會(huì)
4. 運(yùn)用雙贏思維和知彼解己創(chuàng)造統(tǒng)合綜效
單元練習(xí):回想一位常與你觀點(diǎn)不同的人,有哪些方式可以使彼此從分歧中找到第三條路?
自我轉(zhuǎn)化:找出一件您工作中極有挑戰(zhàn)的事情,請(qǐng)您思考可以整合那些人的力量去共同完成?
階段總結(jié):公眾領(lǐng)域的成功——從獨(dú)立到互賴
第五講:全面的成功——掌握平衡
一、鑰匙7——平衡發(fā)展的好習(xí)慣
視頻導(dǎo)入:人活著的意義
1. 最佳的“自我投資策略”
2. 從四方面磨練自己
1)身體(體商)
2)智力(智商)
3)情感(情商)
4)精神(靈商)
4. 向上螺旋
視頻案例:雄鷹的重生
單元練習(xí):今年你對(duì)自己的不斷更新有多少“投資”?
自我轉(zhuǎn)化:從今天起,請(qǐng)列出一件事情,規(guī)劃時(shí)間,對(duì)自己開始不斷更新。
課程復(fù)盤:七個(gè)習(xí)慣相輔相成
課程3:由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉
課程背景:
“馬上打天下,不能馬上治天下”,這句中國的古話,毫無疑問,經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同,角色不同,采用的管理理念、角色和能力要求都不同。
當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào),被提升到職場(chǎng)第一個(gè)管理崗位時(shí),我們常見一個(gè)事實(shí) “一個(gè)優(yōu)秀的銷售并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的銷售經(jīng)理”,“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的管理者”。新晉經(jīng)理面臨是否能成功轉(zhuǎn)型的巨大挑戰(zhàn)!一線經(jīng)理是各管理層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的來源,所以新晉一線經(jīng)理是否成功轉(zhuǎn)型是決定整個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)的“金字塔”基站構(gòu)建的是否穩(wěn)固的決定性作用。
第一次擔(dān)任經(jīng)理,不論從角色轉(zhuǎn)換、對(duì)管理的認(rèn)知、要學(xué)習(xí)的新技能、對(duì)團(tuán)隊(duì)的塑造等,對(duì)新晉經(jīng)理來說是最大的挑戰(zhàn)。很多公司都引進(jìn)了對(duì)組織的后備人才和一線新晉管理者有著體系化的培養(yǎng)打造,本課程旨在從以上角度為新晉管理者的成功轉(zhuǎn)型修煉,起到“引認(rèn)知、扎基石、學(xué)功夫、強(qiáng)執(zhí)行”的綜合效用,為組織的金字塔人才梯隊(duì)做好強(qiáng)有力的支撐!
課程收益:
● 學(xué)習(xí)與理解管理的本質(zhì);
● 從管理自我到管理他人的管理能力成功轉(zhuǎn)型的核心;
● 清晰轉(zhuǎn)型后的工作重心及關(guān)鍵任務(wù)的本質(zhì)改變;
● 應(yīng)用成功轉(zhuǎn)型所必需的核心五項(xiàng)功夫。
課程風(fēng)格:
源于實(shí)戰(zhàn):課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
幽默風(fēng)趣:課程氛圍非常好,擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)
邏輯性強(qiáng):系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng),課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維
價(jià)值度高:課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨,講解的工具均能夠有效運(yùn)用
方法論新:建構(gòu)主義+刻意練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:一線管理者、新晉管理者
課程方式:游戲?qū)?視頻教學(xué)+案例研討+實(shí)操演練+角色扮演+國學(xué)文化
課程大綱
導(dǎo)入:課前Structure準(zhǔn)備
第一講:轉(zhuǎn)認(rèn)知——理念重塑
課程導(dǎo)入:兵與將
一、對(duì)組織的認(rèn)知
1. 戰(zhàn)略文化
2. 績(jī)效導(dǎo)向
3. 工作要求
二、對(duì)自我的認(rèn)知
1. 自我測(cè)評(píng):特質(zhì)測(cè)評(píng)
2. 理解:結(jié)合環(huán)境分析特質(zhì)
3. 描述差異
三、新晉基層管理的多重角色
1. 上級(jí)
2. 下屬
3. 同事
討論:從專業(yè)骨干走向基層管理的困惑
測(cè)試:發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)和短板
第二講:定方向——差異識(shí)別
案例導(dǎo)入:歷史上的馬上馬下
一、看標(biāo)桿
1. 你認(rèn)為的優(yōu)秀管理者畫像
2. 優(yōu)秀的新晉管理者勝任模型
二、對(duì)標(biāo)差異
1. 識(shí)別自己的差異
2. 確定提升方向和關(guān)鍵點(diǎn)
活動(dòng):畫像
第三講:練功夫——能力提升
一、功夫一:工作計(jì)劃
1. 管理者不愿制定計(jì)劃的原因?
2. 制定計(jì)劃的七大因素
互動(dòng)體驗(yàn):“奪寶奇兵”
3. 工作計(jì)劃制定的5W2H1R工具
4. 計(jì)劃制定有效性的3個(gè)關(guān)鍵
實(shí)操:制定計(jì)劃單元練習(xí)及行動(dòng)改善計(jì)劃
二、功夫二:有效授權(quán)
1. 有效授權(quán)的價(jià)值
2. 管理者回避授權(quán)的原因
3. 有效授權(quán)的要決
4. 有效授權(quán)成功三要素
5. 有效授權(quán)成功八原則
6. 進(jìn)行有效授權(quán)的七步法
案例:親歷親為的“好領(lǐng)導(dǎo)”
實(shí)操:有效授權(quán)單元練習(xí)及行動(dòng)改善計(jì)劃
三、功夫三:?jiǎn)T工指導(dǎo)
1. 員工指導(dǎo)的三大目的
2. 員工不接受指導(dǎo)的原因
3. 員工指導(dǎo)的4種常用形式
4. 員工指導(dǎo)的4C原則
5. 因人而異的指導(dǎo)方法
情景模擬:一項(xiàng)任務(wù)的指導(dǎo)
實(shí)操:有效授權(quán)單元練習(xí)及行動(dòng)改善計(jì)劃
四、功夫四:績(jī)效激勵(lì)
1. 績(jī)效管理的四個(gè)階段
1)有效制定績(jī)效目標(biāo)
案例體驗(yàn):績(jī)效期望不同的沖突
2)有效傳達(dá)績(jī)效期望
互動(dòng)體驗(yàn):“和老王的績(jī)效面談”
3)進(jìn)行全面績(jī)效評(píng)估
4)有效進(jìn)行績(jī)效反饋
實(shí)操:績(jī)效激勵(lì)單元練習(xí)及行動(dòng)改善計(jì)劃
五、功夫五:有效溝通
1. 溝通有始有終
案例:靠譜與閉環(huán)
2. 先診斷,再開方
案例:最常見管理者的劈頭蓋臉
3. 從溝通對(duì)象角度提升溝通能力
1)和不同工作關(guān)系對(duì)象的溝通技巧
2)和不同性格特征對(duì)象的溝通技巧
3)和不同信息接收習(xí)慣對(duì)象的溝通技巧
4. 同理和同情的溝通
5. 有效提問,溝通增效
6. 很多人溝通無反饋的原因
案例:無反饋產(chǎn)生的距離
實(shí)操:有效溝通單元練習(xí)及行動(dòng)改善計(jì)劃
第四講:強(qiáng)執(zhí)行——做出結(jié)果
一、行動(dòng)
1. 從目標(biāo)到結(jié)果的一環(huán)
2. 如何避免頻繁的救火
3. 將計(jì)劃付諸有效行動(dòng)的四個(gè)步驟
二、檢查
1. 養(yǎng)成檢查習(xí)慣
2. 讓工作不偏離的工作檢查四技巧
工具:PDCA
實(shí)操:行動(dòng)與檢查單元練習(xí)及行動(dòng)改善計(jì)劃
第五講:自修行——習(xí)慣養(yǎng)成
一、人自修
1. 積極主動(dòng)
2. 雙贏思維
二、事上煉
1. 要事第一
2 以終為始
視頻案例:雄鷹的重生
轉(zhuǎn)化:給自己立一項(xiàng)習(xí)慣任務(wù),行動(dòng)計(jì)劃
課程復(fù)盤
課程4:服贏未來——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)
課程背景:
未來的商業(yè),是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時(shí)代,服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地,其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱,相反顧客對(duì)其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員,在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過:
1. 客戶究竟要什么,服務(wù)究竟是在做什么?
2. 我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用?
3. 為什么客戶總是針對(duì)我們呢?
4. 我究竟該站在企業(yè)的立場(chǎng)上還是客戶的立場(chǎng)上呢?
5. 為什么我每天要面對(duì)這么多抱怨?
服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問題,服務(wù)技能是能不能做好的能力問題,而服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力;在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí),如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力,成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容。本課程旨在提升員工對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視,并掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力,實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的文化以及工作人員自我管理的價(jià)值與成就感,從而塑造客戶良好的體驗(yàn),利于塑造企業(yè)品牌。
課程收益:
● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;
● 通過職業(yè)化塑造,能夠提升個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化水平;
● 認(rèn)清客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn),把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向;
● 通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等方法,找到讓客戶滿意的切入點(diǎn);
● 掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點(diǎn),掌握高效溝通的步驟和技巧。
課程風(fēng)格:
源于實(shí)戰(zhàn):課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效;
幽默風(fēng)趣:課程氛圍非常好,擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng);
邏輯性強(qiáng):系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng),課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維;
價(jià)值度高:課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨,講解的工具均能夠有效運(yùn)用;
方法論新:建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。
課程時(shí)間:2-3天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者
課程方式:講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
課程簡(jiǎn)述:通過對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)溝通的深度剖析和現(xiàn)場(chǎng)練習(xí),開啟思維,提升溝通能力。
導(dǎo)入:
1. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2. 課前Structure準(zhǔn)備
第一講:服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
一、心態(tài)決定意識(shí)
案例:一張回家的機(jī)票
討論:引起客戶不滿的普遍原因是什么?
1. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
2. 客戶服務(wù)發(fā)展歷程
3. 成功的服務(wù)型企業(yè)
視頻:《雄鷹的重生》
案例:400至40000
二、建構(gòu)客戶滿意新知
1. 對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)——SERVICE
互動(dòng):你對(duì)服務(wù)的理解是什么?
2. 客戶滿意與否的影響
3. 客戶滿意的內(nèi)涵
案例:銀行、電力、航空
4. 客戶期望值的管理
1)客戶期望和什么有關(guān)
2)客戶期望值的前置管理
案例:你不管理客戶,就被客戶管理
三、職業(yè)化修煉的“1和3”
1. 梳理自己的角色認(rèn)知,清晰職業(yè)發(fā)展
活動(dòng):復(fù)盤四問
案例:川航機(jī)長(zhǎng)
2. 職業(yè)化的內(nèi)涵
1)一個(gè)中心:以客戶為中心
2)三個(gè)基本點(diǎn):高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對(duì)自己的職業(yè)生涯負(fù)責(zé)
3)高效能人士:以終為始
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng):工作中的職業(yè)化行為
四、做好服務(wù)是渡人渡己
1. 快樂工作,幸福生活
2. 反危害:黃帝內(nèi)經(jīng)的身心危害
視頻:心的迷失-醫(yī)學(xué)博士的震撼演講
第二講:服務(wù)行為決定服務(wù)質(zhì)量
一、服務(wù)質(zhì)量模型與標(biāo)準(zhǔn)
1. 服務(wù)質(zhì)量差距模型
1)不了解客戶的期望
2)沒有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)
3)沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
4)溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴
5)客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值
2. 客戶對(duì)服務(wù)的需求
1)可以忍受的
2)可以接受的
3)一般的
4)應(yīng)該的
5)理想的
3. 客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
推演:倒推服務(wù)質(zhì)量差距模型
討論:運(yùn)用SPAR案例進(jìn)行分析討論
二、公司的標(biāo)準(zhǔn)化要求標(biāo)準(zhǔn)
1. 公司服務(wù)及管理崗位行為手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)
2. 公司服務(wù)及管理崗位規(guī)范
3. 公司的核心基本點(diǎn)
備注:根據(jù)不同企業(yè)的要求
三、服務(wù)質(zhì)量問題70%來自溝通行為
1. 溝通的目的——溝通首先是一種態(tài)度
2. 兩個(gè)70%
1)70%:服務(wù)工作中70%的問題都是溝通造成的
2)70%:服務(wù)過程中70%的時(shí)間都花在溝通上
3. 提問對(duì)于服務(wù)溝通的價(jià)值
提問活動(dòng):一只鳥被打后
四、以人為本的服務(wù)溝通原則
1. 尊重
2. 感同身受的同理
3. 成人之美
案例:靠譜與閉環(huán)
視頻:同理和同情
第三講:服務(wù)溝通決定70%服務(wù)行為
一、業(yè)務(wù)流程中的服務(wù)溝通技能
1. 理解需求
1)客戶的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
a客戶的滿意度:理性與感性
2)溝通邏輯PIE
a P:感知
b I:辨識(shí)
c E: 表達(dá)
3)理解需求的四部曲:望聞問切
a察言察色——望的技術(shù)
b聽話聽音——聞的技術(shù)
c問一得三——問的技術(shù)
d回應(yīng)方案——切的技術(shù)
4)人的高層次滿足是感性滿足
案例分析:那些被我們忽略的情感需求
2. 提出建議
1)直接建議
2)折中建議
3)巧妙的拒絕
案例:客戶場(chǎng)景
3. 業(yè)務(wù)辦理
1)專業(yè)精深——快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2)有形原則——規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作
3)有聲原則——請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起
4)尊重原則——客戶有知道過程的權(quán)利
5)寒暄技巧——融洽與顧客的關(guān)系
6)肯定原則——對(duì)任何積極行為給予贊美
演練:贊美春天模式
討論:運(yùn)用SPAR案例進(jìn)行分析討論
第四講:服務(wù)閉環(huán)決定客戶體驗(yàn)
一、客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)
1. 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)
2. 客戶驚喜的標(biāo)準(zhǔn)
3. 客戶體驗(yàn)即“滿意+驚喜”
案例:三只松鼠的客戶體驗(yàn)
二、PDCA在服務(wù)管理的應(yīng)用
案例:靠譜和閉環(huán)
1. 走進(jìn)PDCA
2. PDCA的內(nèi)涵
1)P—Plan訂立目標(biāo)
2)D—Do開始行動(dòng)
3)C—Check過程檢控
4)Action加以改善
引導(dǎo)研討:實(shí)際工作中的PDCA流程梳理
三、實(shí)際場(chǎng)景中的客戶體驗(yàn)
1. 理清客戶體驗(yàn)閉環(huán)
2. 找出實(shí)際場(chǎng)景中客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)
3. 優(yōu)化客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)
練習(xí):根據(jù)自己行業(yè)和公司特點(diǎn),畫出客戶體驗(yàn)閉環(huán)圖
輸出:找出優(yōu)化客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)和解決方法1.0
第五講:知道做到——回顧與持續(xù)改善篇
1. 職業(yè)化修煉
2. 客戶為中心的服務(wù)
3. 影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的因素
4. 課程復(fù)盤-將場(chǎng)景案例,可視化提煉
工具:KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤邏輯(目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié))
課程5:轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù),溝通降訴
課程背景:
如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng),客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā),為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù),使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),不但可以喚醒老客戶,還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系,令客戶滿意度整體提升,促進(jìn)公司經(jīng)營的大步前進(jìn)。
本課程結(jié)合電力行業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀及投訴根源剖析,并以“問題出發(fā),以終為始,以問尋方”,從行業(yè)最容易出現(xiàn)的投訴心理問題進(jìn)行針對(duì)性課程設(shè)計(jì)開發(fā),以案例分析、投訴處理模型導(dǎo)入、強(qiáng)化情景模擬及現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練,以公司實(shí)際投訴問題為線索,以“用心服務(wù)”為核心宗旨貫穿,以通情達(dá)理的溝通心智和技法,課堂現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及話術(shù)梳理,強(qiáng)有效落地地處理好客戶的抱怨投訴,轉(zhuǎn)訴為金,將客戶的投訴轉(zhuǎn)化為給企業(yè)帶來持續(xù)新競(jìng)爭(zhēng)力的增長(zhǎng)發(fā)力點(diǎn)。
課程收益:
● 清晰自己的角色定位,樹立積極用心的服務(wù)意識(shí),明確服務(wù)規(guī)范;
● 提升辨識(shí)客戶真實(shí)需求的能力,學(xué)會(huì)管理客戶期望值;
● 掌握通過有效溝通應(yīng)對(duì)不同類型及疑難的投訴處理的技巧;
● 學(xué)會(huì)挖掘投訴產(chǎn)生原因,摸清現(xiàn)象產(chǎn)生背后的邏輯。
課程風(fēng)格:
源于實(shí)戰(zhàn):課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效;
幽默風(fēng)趣:課程氛圍非常好,擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng);
邏輯性強(qiáng):系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng),課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維;
價(jià)值度高:課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨,講解的工具均能夠有效運(yùn)用;
方法論新:建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默;
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:服務(wù)管理者、駐外服務(wù)人員等
課程方式:講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
復(fù)盤導(dǎo)入:
活動(dòng):人復(fù)盤四問
案例:川航機(jī)長(zhǎng)、營業(yè)廳繳費(fèi)
1. 服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)
2. 客戶服務(wù)發(fā)展歷程
第一講:心到則道——職業(yè)化修煉
一、職業(yè)化理解和職業(yè)化習(xí)慣
1. 職業(yè)化的內(nèi)涵
2. 職業(yè)化的行為標(biāo)準(zhǔn):一個(gè)中心,三個(gè)基本點(diǎn)
1)一個(gè)中心:你用電,我用心”——客戶滿意
案例:銀行、SAS、電力
案例:輕易承諾
2)三個(gè)基本點(diǎn):高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對(duì)自己職業(yè)生涯負(fù)責(zé)
視頻:自信的挑戰(zhàn)
視頻:什么時(shí)候開始都不算晚
活動(dòng):團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)-工作中的職業(yè)化行為習(xí)慣
推薦:高效能人士的7個(gè)習(xí)慣
二、用心服務(wù)是渡人渡己
1. 快樂工作,幸福生活
2. 反危害:黃帝內(nèi)經(jīng)的身心危害
視頻:心的迷失-醫(yī)學(xué)博士的震撼演講
黃金小結(jié):最好的愛自己,讓客戶滿意的絕招,就是職業(yè)化地為當(dāng)下盡職盡責(zé)。改變,從現(xiàn)在開始,都不算晚。
第二講:溝通亮劍——有效溝通助您降訴
一、減少投訴70%的服務(wù)來自溝通到位的過程
1. 溝通目的:通情達(dá)理
2. 先處理心情,再處理事情
二、溝通降訴的根本邏輯:感知+辨識(shí)+表達(dá)
1. 感知:人的需求分類識(shí)別(感性、理性)
2. 辨識(shí):識(shí)己識(shí)人,才能有效溝通降訴
1)認(rèn)識(shí)自己是做人做事第一步
a四種典型行事風(fēng)格和類型
b了解自己的性格和行事風(fēng)格,自己的優(yōu)勢(shì)和短板
活動(dòng):你真的認(rèn)識(shí)自己?jiǎn)幔?性格特質(zhì)測(cè)試
3. 表達(dá)
1)五星級(jí)同理聽——讓你的傾聽不再可有可無,隨波逐流
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):你真的聽進(jìn)去了嗎?
2)贊美三部曲——讓你的贊美“滲入骨髓”,絕不只是“虛情奉承”
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):在工作中見面寒暄模擬
3)有效提問三招求解——引導(dǎo)客戶說其想說,并獲取有效信息
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):了解客戶情況的溝通模擬
黃金小結(jié):溝通一到位,投訴就退位;識(shí)己識(shí)人,是溝通降訴的第一步;溝通有邏輯,表達(dá)有方法。
第三講:對(duì)癥下藥——分析原因,積極應(yīng)對(duì)
案例:奔馳女車主的投訴
案例:其他行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)
一、投訴產(chǎn)生的原因
1. 挖行業(yè)
1)行業(yè)現(xiàn)狀(國家能源局相關(guān)投訴數(shù)據(jù),客觀)
2)省市公司規(guī)定及硬件問題(客觀)
2. 挖客戶
1)對(duì)供電質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)及硬件建設(shè)本身的不滿(客觀)
2)對(duì)施工或服務(wù)人員的規(guī)范及態(tài)度不滿
3. 挖自己
1)意識(shí)——用心服務(wù)意識(shí)不到位
2)行為——行為習(xí)慣沒養(yǎng)成
3)技能——操作技能不熟練
4)知識(shí)——知識(shí)學(xué)習(xí)不夠
思考:為什么電路出故障,客戶不問服務(wù)臺(tái)區(qū)經(jīng)理,而是直接問95598?
二、投訴產(chǎn)生的過程
1. 客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
1)潛在不滿
2)即將轉(zhuǎn)化為抱怨
3)顯現(xiàn)化抱怨
4)潛在投訴
5)投訴
視頻:事物變質(zhì)的過程視頻
三、知己知彼地用心服務(wù)
1. 從客戶五大心理分類解析
1)求發(fā)泄心理:實(shí)例剖析(大吼大鬧-老虎、孔雀)
2)求尊重心理:實(shí)例剖析(擺權(quán)威、資格-老虎、孔雀、貓頭鷹)
3)求建議心理:實(shí)例剖析(解決問題-老虎、貓頭鷹)
4)求補(bǔ)償心理:實(shí)例剖析(得寸進(jìn)尺型-老虎、考拉、貓頭鷹)
5)求公平心理:實(shí)例剖析(有比較型-老虎、貓頭鷹)
黃金小結(jié):從意識(shí)、行為、技能、知識(shí)角度,開處方;從過程中抓住黃金警示點(diǎn),亡羊補(bǔ)牢不如防微杜漸;知己知彼,才能用心服務(wù)。
四、場(chǎng)景中投訴處理技巧
1. 處理投訴的五大技巧:聆聽、發(fā)問、厘清、表達(dá)、回應(yīng)
2. LSCPA投訴處理秘訣:傾聽、分擔(dān)、澄清、請(qǐng)求、陳述
案例:京東被投訴事件的反思
第四講:易錯(cuò)警示——小貼士
1. 沒有注意到“先外后內(nèi)”的處理原則
2. 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3. 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4. 逃避個(gè)人責(zé)任
5. 質(zhì)問客戶
6. 忽視客戶的情感需求
小貼士:1. 手機(jī)設(shè)置 2. 親民通道設(shè)計(jì) 3. 小笑話 4. 特別警示
第五講:知道做到——回顧與持續(xù)改善篇
1. 職業(yè)化修煉
2. 客戶為中心的服務(wù)
3. 影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的因素
4. 課程復(fù)盤-將場(chǎng)景案例,可視化提煉
工具:KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤邏輯(目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié))
課程6:禮贏留客——直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀
課程背景 :
進(jìn)入現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代,市場(chǎng)對(duì)服務(wù)人員的要求越來越高,服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)高低將直接影響到績(jī)效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰能讓顧客感動(dòng)和信服,誰才是最終的贏家。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任,良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
職業(yè)形象是外在的,職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在的,本課程的目標(biāo),是讓服務(wù)人員得到內(nèi)外兼修——從思想上從新認(rèn)識(shí)自我,樹立正確的意識(shí),來適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的新經(jīng)濟(jì)條件,使員工能夠在服務(wù)工作中充分展示自己;能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通,把良好形象和優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)結(jié)合起來,才能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。從而能夠真正意義上的朝“內(nèi)圣外王”的方向進(jìn)行服務(wù)工作,增加企業(yè)品牌形象,傳遞給客戶良好體驗(yàn)感。
課程收益:
● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;
● 通過職業(yè)化塑造,提升個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化水平;
● 快速消除他人的戒備心理,盡快建立“盟友”親近感;
● 學(xué)會(huì)職業(yè)形象禮儀的重要知識(shí)和實(shí)操點(diǎn);
● 學(xué)會(huì)給客戶留下好印象的由內(nèi)而外的方法;
● 學(xué)會(huì)說話,提升表達(dá)條理性,留下好印象,增加好印象。
課程風(fēng)格:
源于實(shí)戰(zhàn):課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
幽默風(fēng)趣:課程氛圍非常好,擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)
邏輯性強(qiáng):系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng),課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維
價(jià)值度高:課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨,講解的工具均能夠有效運(yùn)用
方法論新:建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:服務(wù)人員及管理者、服務(wù)營銷人員及管理者
課程方式:講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+國學(xué)禮儀文化
課程大綱
職場(chǎng)復(fù)盤導(dǎo)入:
活動(dòng):職場(chǎng)復(fù)盤四問
案例:川航機(jī)長(zhǎng)、營業(yè)廳繳費(fèi)
1. 服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)
2. 客戶服務(wù)發(fā)展歷程
第一講:心無界——服務(wù)精英職業(yè)化修煉
一、職業(yè)化理解和職業(yè)化習(xí)慣
1. 職業(yè)化的內(nèi)涵
2. 如何做到職業(yè)化?
1)一個(gè)中心——客戶滿意
案例:輕易承諾
2)三個(gè)基本點(diǎn)——高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對(duì)自己職業(yè)生涯負(fù)責(zé)
活動(dòng):自信的挑戰(zhàn)
視頻:什么時(shí)候開始都不算晚
推薦:高效能人士的7個(gè)習(xí)慣
二、內(nèi)圣外王的形象塑造
1. 內(nèi)圣外王的內(nèi)涵
2. 自身崗位的內(nèi)圣外王塑造
3. 給自己一個(gè)標(biāo)簽
活動(dòng):給自己畫像
第二講:形有氣——服務(wù)精英形象修煉
一、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力
互動(dòng):第一印象:客戶眼中的你
二、職業(yè)儀容標(biāo)準(zhǔn)
1. 女士常備化妝品如何選購
2. 不同眉型氣質(zhì)大不同
3. 基礎(chǔ)妝容三件套:畫出臉部精氣神
4. 男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn):妝前妝后大不同
5. 手部禮儀
三、職場(chǎng)著裝四等級(jí)
故事案例:IBM與微軟比爾蓋茨的故事
1. 權(quán)威型職場(chǎng)
2. 專業(yè)型職場(chǎng)
3. 傳統(tǒng)型職場(chǎng)
4. 創(chuàng)意型職場(chǎng)
四、穿的對(duì)比穿得好重要
故事案例:雅虎的CEO梅耳爾
1. 職場(chǎng)女士裙、褲裝搭配原則
2. 色彩與風(fēng)格
五、不同場(chǎng)合的穿衣之道
1. 去熟悉的客戶公司拜訪如何穿?
2. 挑戰(zhàn)性的場(chǎng)合如何穿?
3. 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo),今天部門開會(huì)如何穿?
六、認(rèn)識(shí)非語言溝通的重要性——不說話也能有好感
1. 中國傳統(tǒng)文化之劍指
互動(dòng)體驗(yàn):無聲的尊重語言
2. 遞接物品禮儀
3. 引導(dǎo)手勢(shì)禮儀規(guī)范
案例分析:小手勢(shì),大影響,某上市公司籌備時(shí)的真實(shí)案例
4.其它常用手勢(shì)禮儀規(guī)范
互動(dòng)體驗(yàn):小細(xì)節(jié) 大尊重
七、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1. 從風(fēng)水學(xué)解讀微笑
2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞:表情與視覺
本節(jié)結(jié)束,團(tuán)隊(duì)PK
第三講:言有禮——服務(wù)精英表達(dá)修練
一、以“人”為本
二、營造氛圍,加深印象
1. 迎合
2. 墊子緩沖:贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊
3. 善于借力
4. 避免誤傷
5. 創(chuàng)造意義感
三、共情建立連接
1. 五星級(jí)同理聽
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):你真的聽進(jìn)去了嗎?
2. 贊美三部曲
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):在工作中見面寒暄模擬
3. 有效提問三招求解
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):了解客戶情況的溝通模擬
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:結(jié)合企業(yè)情況實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
四、掌握方法,說話有禮
1. 說話有有層次
2. 基于事實(shí)的細(xì)節(jié)
3. 用工具強(qiáng)化重要信息
4. 主動(dòng)說出對(duì)方所想
5. 復(fù)述,與對(duì)方確認(rèn)一致
第四講:情有力——服務(wù)精英高情商修煉
一、國學(xué)智慧中學(xué)情商
1. 儒家/道家/佛家/易經(jīng)
2. 五行教你識(shí)人服人
案例:西游記團(tuán)隊(duì)
二、提高情緒調(diào)節(jié)技能
1. 關(guān)于情緒
2. 提高情緒調(diào)節(jié)能力的四個(gè)技巧
1)訓(xùn)練自我關(guān)注力
2)不加評(píng)判地觀察自己
3)學(xué)會(huì)平衡思考
4)學(xué)會(huì)處理情緒危機(jī)
案例:陰陽失衡是大忌
課程7:體驗(yàn)制勝——打造“客戶體驗(yàn)為核心”的服務(wù)型團(tuán)隊(duì)
課程背景:
未來的商業(yè),是服務(wù)業(yè)的未來。不論是現(xiàn)在的制造業(yè),還是本就是服務(wù)行業(yè),趨勢(shì)都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級(jí)。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地,其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱,相反顧客對(duì)其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求,這對(duì)服務(wù)或營銷的一線人員提出了高要求。
而想要實(shí)現(xiàn)對(duì)組織品牌的客戶高滿意度,尤其要注重每一個(gè)客戶服務(wù)的體驗(yàn)感,客戶的情感黃金點(diǎn)在什么程度,我們?nèi)绾文懿蹲降矫恳粋€(gè)體驗(yàn)的黃金點(diǎn),從而從點(diǎn)、線、面的角度全方位增強(qiáng)客戶體驗(yàn),這絕不僅僅是一線服務(wù)人員、一線營銷人員就能完全實(shí)現(xiàn)的,兵要取勝,將帥關(guān)鍵!其離不開服務(wù)、營銷管理者的全系統(tǒng)投入和充分領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作、決策,只有前端后臺(tái)共同協(xié)作,才能全方位實(shí)現(xiàn)一個(gè)服務(wù)型團(tuán)隊(duì)的塑造,促進(jìn)客戶滿意度提升,增強(qiáng)客戶體驗(yàn)好感,從而塑造企業(yè)品牌!
本課程旨在從對(duì)客戶需求的挖掘探索到給予行動(dòng)解決方案,以客戶體驗(yàn)為基準(zhǔn),增強(qiáng)對(duì)內(nèi)部客戶和外部客戶的雙服務(wù)角度進(jìn)行設(shè)計(jì)。
課程收益:
● 認(rèn)清形勢(shì)、統(tǒng)一方向:幫助服務(wù)、營銷人員認(rèn)識(shí)到當(dāng)前的服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,意識(shí)到積極主動(dòng)提升服務(wù)營銷水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經(jīng)營看作是成千上萬個(gè)“客戶體驗(yàn)”的集合,定會(huì)取得超乎尋常的業(yè)績(jī)。
● 服務(wù)體驗(yàn)、抓準(zhǔn)需求:通過學(xué)習(xí)“客戶體驗(yàn)地圖”的運(yùn)用,并理解地圖價(jià)值,從中捕捉到客戶的黃金體驗(yàn)點(diǎn),從而抓住客戶的精準(zhǔn)需求。
● 強(qiáng)化行為、高效溝通:進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程,促進(jìn)學(xué)員換位思考,通過對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻及其行為模式實(shí)戰(zhàn)演練,掌握行之有效的客戶溝通與服務(wù)技巧。
● 團(tuán)隊(duì)協(xié)作、組織同行:幫助服務(wù)人員提升服務(wù)營銷水平,建立內(nèi)部客戶觀念,通過各部門協(xié)調(diào)運(yùn)作以及服務(wù)管理者的協(xié)作,有效提升外部客戶滿意度,從而促進(jìn)服務(wù)品牌和銷售業(yè)績(jī)的同步提升。
課程風(fēng)格:
▲源于實(shí)戰(zhàn):課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效;
▲幽默風(fēng)趣:課程氛圍非常好,擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng);
▲邏輯性強(qiáng):系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng),課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維;
▲價(jià)值度高:課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨,講解的工具均能夠有效運(yùn)用;
▲方法論新:建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:服務(wù)一線人員及服務(wù)管理者,營銷一線人員及營銷管理者
課程人數(shù):30人以內(nèi)
課程方式:講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+情景模擬
課程大綱
第一講:服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
一、心態(tài)決定意識(shí)
1. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
2. 客戶服務(wù)發(fā)展歷程
3. 失去客戶的主要原因
視頻:《雄鷹的重生》
案例:400至40000
二、建構(gòu)客戶滿意新知
1. 對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)-SERVICE
互動(dòng):你對(duì)服務(wù)的理解是什么?
2. 服務(wù)質(zhì)量差距模型
1)不了解客戶的期望
2)沒有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)
3)沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
4)溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴
5)客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值
3. 客戶滿意與否的影響
4. 客戶滿意的內(nèi)涵
案例:銀行、航空
第二講:服務(wù)行為模式與客戶的鏈接
一、模式一:探索——發(fā)掘真實(shí)需求
1. 善于提問
2. 積極聆聽
3. 檢驗(yàn)理解
視頻:別忽視情感需求
案例:企業(yè)SPAR案例
行動(dòng)練習(xí)
二、模式二:提議——創(chuàng)造雙贏
1. 提出建議
2. 征求建議
3. 達(dá)成共識(shí)
行動(dòng)練習(xí)
三、模式三:行動(dòng)——落實(shí)
1. 馬上行動(dòng)
2. 日事日畢
提示:不與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯;減少客戶服務(wù)的重要程序循環(huán)次數(shù)
行動(dòng)練習(xí)
四、模式四:確認(rèn)——達(dá)到或超越期望
1. 完善跟進(jìn)
2. 了解客戶滿意度
3. 引導(dǎo)客戶確認(rèn)利益和價(jià)值
案例:靠譜與閉環(huán)
行動(dòng)練習(xí)
五、經(jīng)營客戶:如何成為客戶問題的解決專家
經(jīng)典案例觀摩與研討:
案例1:〈熱心的商務(wù)員〉(服務(wù)職業(yè)規(guī)范與商務(wù)禮儀)
案例2:〈積極的服務(wù)工程師〉(如何有效解決現(xiàn)場(chǎng)問題,建立內(nèi)部互為客戶模式)
案例3:〈麻木的集團(tuán)大客戶經(jīng)理〉(如何甄別項(xiàng)目商機(jī),如何持續(xù)經(jīng)營老客戶)
案例4:“客戶問題的解決專家“(如何實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與體驗(yàn)營銷,開發(fā)經(jīng)營新客戶)
第三講:服務(wù)型團(tuán)隊(duì)實(shí)施遵守的七大原則
1. 創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要
2. 用提高營業(yè)額代替降低成本
3. 領(lǐng)導(dǎo)少些決策力,多些綜合力
4. 了解顧客真正需要把握多變的市場(chǎng)
5. 一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
6. “溝通”能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率
7. 保持績(jī)效評(píng)估和顧客需要的一致
第四講:客戶體驗(yàn)地圖的鏈接
一、客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)
1. 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)
2. 客戶驚喜的標(biāo)準(zhǔn)
3. 客戶體驗(yàn)即“滿意+驚喜”
案例:三只松鼠的客戶體驗(yàn)
二、實(shí)際場(chǎng)景中的客戶體驗(yàn)
1. 峰值定律
2. 找出實(shí)際場(chǎng)景中客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻
3. 優(yōu)化客戶體驗(yàn)的MOT
練習(xí):根據(jù)自己行業(yè)和公司特點(diǎn),畫出客戶體驗(yàn)閉環(huán)圖
輸出:找出優(yōu)化客戶體驗(yàn)MOT和解決方法1.0
第五講:服務(wù)型團(tuán)隊(duì)離不開內(nèi)部客戶服務(wù)
一、何為內(nèi)部顧客
1. 同事
2. 上下級(jí)
3.攘外必先安內(nèi)
二、服務(wù)利潤(rùn)鏈
1. 盈利能力
2. 員工滿意
3. 客戶忠誠
三、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意義
1. 導(dǎo)向文化
2. 凝聚力
3. 激勵(lì)
課程復(fù)盤
智泰咨詢公司給企業(yè)提供專業(yè)的5S管理,6S管理,TPM精益管理落地輔導(dǎo)與培訓(xùn)服務(wù);給企業(yè)提供免費(fèi)上門調(diào)研服務(wù)和編制5S,6S管理,TPM管理定制化落地輔導(dǎo)方案。
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智泰咨詢公司承諾達(dá)成以下共同約定的三大目標(biāo):
一、企業(yè)形象影響力提升:
手把手輔導(dǎo)打造一個(gè)規(guī)范、整潔、高效、安全的工作環(huán)境,隨時(shí)可參觀,可檢查,可介紹的生產(chǎn)標(biāo)桿現(xiàn)場(chǎng)---提升企業(yè)新訂單接單率;
二、企業(yè)管理人才培養(yǎng):
給企業(yè)培養(yǎng)一批熟練掌握6S管理、TPM管理、精益管理、QC七工具、8D改善法等等管理工具的優(yōu)秀人才---保證企業(yè)可持續(xù)高速發(fā)展;
三、生產(chǎn)各項(xiàng)指標(biāo)提升:
生產(chǎn)效率提升50%以上;產(chǎn)品質(zhì)量提升度30%以上;生產(chǎn)經(jīng)營成本下降10%以上;設(shè)備故障率下降70%以上---確保成為行業(yè)標(biāo)桿和最高競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)。
(責(zé)任編輯:智泰咨詢)